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Microsoft Dynamics CRM Unleashed
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Table of Contents

Introduction 1

1 How This Book Is Arranged 5

Introduction . . .. . . . . . . . . . 5

Online Versus On-Premise .. . . . . . . . 6

Updates/Release Cadence . . .. . . . . . . . 8

On-Premise Updates. . . .. . . . . . . . . 8

Online Updates . . .. . . . . . . . . . 9

Summary . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 9

2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2013 11. .. . . . . . 11

Command Bar Versus Ribbon Bar. . . . . . . .. . . . 13

Navigation Bar Versus Navigation Pane . . . . .. . 15

Bing Map Integration . . . . . . . . . . .. . . . . 15

Flow Interface . . . . . . . . . . . .. . . . . 16

Autosave . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 17

Business Process Flows (BPFs) . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 18

"Ready-to-Use" BPFs . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 22

Native Image Saving Options . . . . . . . .. . . . . . . . . . 23

Portable Business Logic (PBL)-Business Rules . . . . . . .. . . . . . . 25

Additional Improvements and Features in Dynamics CRM 2013 . . . . . . . . . . . . 26

New Forms . . . . . . .. . . . 26

Mobility . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 27

Reporting Improvements . . . . . .. . . . . . . . . . . . 28

New Licensing Options . . . .. . . . . . . . . . 28

Outlook and Exchange Sync (Server-Side Synchronization). . . . . . . . . . . . 28

Volume Shadow Service (VSS) Support (On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . 30

New Server Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 31

Microsoft Dynamics CRM 2013 Best Practices Analyzer (BPA) (On-Premise Only) . . .. . . . . . . 31

SQL Table Management as Part of the Upgrade (On-Premise Only) 31

Data Encryption Option . . . .. . . . . 32

Multibrowser Support . . . . .. . . . . 32

MarketingPilot . . . . . . . .. . . . . . . . . 34

Social Interaction and Communication Tools . . . . .. . . . . . . 35

Netbreeze . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 35

Yammer . . . . .. . . . . . . . . . . . 36

Skype . . . . .. . . . . . . . . . . 36

Deprecated Features . . . . . .. . . . . . . . . . . 37

Read-Optimized Forms . . .. . . . . . . . . . 37

Get Started Pane . . . . . . . .. . . . . . . . 37

Workplace . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 37

Programmatic Changes . . . . . .. . . . . . . 38

Duplicate Detection on Create and Update . . .. . . . 38

Summary . . . . . . . . . .. . . 39

3 xRM Explained 41

What Is xRM? .. . . . . . . . . . . 41

Three Types of xRM Scenarios . . .. . . . . . . . . 43

Examples of xRM Solutions . . . . . . .. . . . . . . . . 44

Example One-Drug Lab Testing . . . . . .. . . . . . . . 44

Example Two-Animal Research Lab . . . . .. . . . . . 45

Example Three-Law Enforcement Management . . .. 45

Example Four-Agile Project Management . . . . . . . .. . . . . 46

Example Five-Airline Grievance Tracking . . . . . .. . 47

Why Use Microsoft Dynamics CRM for xRM Application Development? 47

Benefits of xRM . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 48

Challenges with xRM . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 48

Licensing Considerations . . . .. . . . . . . . 49

Customization in the Wild . . . . . .. . . . . . . . . 50

Summary . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 51

4 CRM Online 53

Overview of Microsoft Dynamics CRM 2013 Online . . . . .. . . . 54

Why Use Microsoft Dynamics CRM 2013 Online? . . . . . .. . . . . . 54

The Microsoft Dynamics CRM 2013 Online Experience . .. . . . . . . 55

Update Schedule . . . . . . . .. . . . . . . . . . 55

Microsoft Data Centers . . . . . .. . . . . . . 56

Global Data Centers . . . . . . . .. . . . . . . . . . 56

Regional Data Redundancy . . .. . . . . . . . . . 57

Data Center Redundancy . . . . . .. . . . . . . . . . 58

Privacy and Certifications . . . . . . . .. . . . . . . . . 59

Privacy . . . . . . . . . . . . .. . . . 59

Certifications . . . . .. . . . . . . . . . 59

Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2013 Licensing Options . . . 60

License Options Explained . . . .. . . . . . . . 60

Online Add-On Features . . . . .. . . . . . . . 62

New License Paradigm . . . . . .. . . . . . . . . 63

Signing Up for CRM 2013 Online . . . .. . . . . . . . . . . . 63

CRM Online Provisioning Process . . . . .. . . . . . . . . . 64

Adding and Setting Up Additional Users . . .. . . 70

Managing Users . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Bulk Adding Users . . . . . . . . .. . . . . 75

Managing Your Subscription . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 75

Checking System Health Status . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 77

Adding a Production or Development Instance . . .. . . . . 78

Summary . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 80

5 Navigation 81

How to Navigate . . . . . .. . . . . . . . . . . . 81

Most Recently Used (MRU) . . .. . . . . . . . . 85

Saving Your Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 86

Common Functions . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 89

Advanced Find . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 89

Import/Export Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 90

Other Common Functions . . .. . . . . . . . 91

Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 92

Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 93

6 Working with Customers 95

Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 96

Required Fields for Accounts . . . . . .. . . . . . . . . . . 98

Additional Fields for Account Records . . . . . . .. 100

Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . .. . . 103

Contacts Associated with Accounts . . . .. . . . . . . . . . 104

Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 104

Required Fields for Contacts . . . . . . .. . . . . . . . . 105

Additional Fields for Contact Records . . . .. . . . . . . . . 107

General Information for Either Accounts or Contacts . .. . . . . . 107

Account and Contact Reports . . . . . . . . . .. . . . . . . . 110

More Addresses . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 110

Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 113

Common, Closed Activities . . .. . . . . . . . . 114

Connections . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 115

Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 115

Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . .. . . . . . . 117

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 117

7 System Personalization 119

Setting Personal Options . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 120

General Options for Both Web and Outlook Clients . . . .. . . . 122

Synchronization . . . . . .. . . . . . . . . 124

Dashboards . . . . .. . . . . . . . 126

Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Quick Create . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Adding a New Activity Directly to a Record . . .. . . 129

Working with Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 131

Properties to Consider . . . . . . . .. . . . . . . 135

Task Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 138

Fax Activities . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 139

Phone Call Activities . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 140

Email Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 141

Letter Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 142

Appointment Activities . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Scheduling Recurring Appointments . . . .. . . . . . . . . . 144

Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 147

Campaign Response Activity . . . . . .. . . . . . . . . . 149

Custom Activities . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 150

Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . 152

Importing Data . . . . . . . 153

Exporting Data . . .. . . . . . 162

Duplicate Detection . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 167

Articles . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

What's New Interface . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 174

8 Working with Sales 177

Flow Interface for Sales . . . . .. . . . . . . . . . 178

Lead to Opportunity Flow Example . . .. . . . . 179

Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 190

Working with New Leads . .. . . . . . 191

Converting Leads. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 195

Opportunities . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 198

Creating a New Opportunity . . . . .. . . . . . . . . . 198

Add Products to an Opportunity . . . . . . .. . . . . . . . . . . 199

Closing Opportunities . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

Competitors . . . . . . . . .. . . . . 206

Products . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 208

Quotes, Orders, and Invoices . . .. . . . . . . . 209

Working with Quotes . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Draft Status . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 211

Orders . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

Invoices . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221

Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . .. . . . . . . . . . 223

Define Goal Metrics . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 224

Create New Goal . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

Set Goal Criteria . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 228

9 Working with Marketing 231

Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 232

Use Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 235

Use Advanced Find to Add Members . . . . .. . . . . 235

Use Advanced Find to Remove Members . . . .. . 236

Use Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . .. 236

Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . .. . . . 237

Campaigns . . . . . . . . . . . . . .. 237

Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . . . . . . 238

Adding Campaign Activities . . . . . . . . . .. . . . 242

Campaign Responses. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 245

Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 248

Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 250

Creating Quick Campaigns . . . . . . . . . .. . . . . . . 250

Status of Quick Campaigns . . . . . . . . .. . . . . . 254

Summary . . . . . . . . . . . .. . 255

10 Working with Service 257

Understanding Service and Service Activities . . . .. . . . . . . . 257

Services . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 259

Service Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 264

Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

Managing Users' Working Time . . . . . .. . . . . . . . . 269

Appointments . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 272

Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 275

Add Related Activities . . . . . . .. . . . . . . . . 277

Delete Case . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 278

Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 278

Cancel Case . . . . . . . . . .. . . . . . . . 278

Reports . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 279

Articles . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 280

Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 285

Submitting an Article . . . .. . . . . . . . . . . . . 286

Approving an Article . . . . . .. . . . . . . . . . . 286

Rejecting an Article . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 286

Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

Articles Security . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 288

Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 289

Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 291

11 Reporting and Dashboards 293

Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 294

Report Filters . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 297

Categories . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

Administration . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 301

Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 302

Scheduled Reports . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

On Demand . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

On a Schedule . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

Exporting . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323

Advanced Features . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 324

Fetch-Based Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

Requirements . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Left Outer Joins . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Charts and Dashboards . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Working with Charts . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 335

Visualizations . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Dashboards . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 344

Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 355

Custom Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 357

When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

Installing CRM 2013 Report Authoring Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361

Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

Reports Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Summary . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 378

12 Settings 379

Components of a Good Implementation . . .. . . . . . . . . . . 379

Business Management . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 380

Fiscal Year Settings. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 381

Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382

Business Closures . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 383

Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 383

Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 384

Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 386

Salespeople with Quotas . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 388

Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 388

Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 390

Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 390

Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . 392

Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

Connection Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395

Relationship Roles . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396

Templates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

Mail Merge Templates . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 402

Product Catalog . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 403

System Administration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

Administration . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

Announcements . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 412

Auto-Numbering . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413

Business Units . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

System Settings . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422

Security Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

Field Security Profiles . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442

Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 446

Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 453

Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

Privacy Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

Subscription Management (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

Resources in Use (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

Product Updates (Partner Hosted or On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . 467

Yammer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467

Settings Top Navigation Options . . . . . . . . . .. . . . . . . . 467

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 474

13 Advanced Views and Connections 475

Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 475

Create a Personal View . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 476

Modify the System Views . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 486

Connections . . . . . . . . . . . . . . . . 487

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 492

14 Filtered Lookups 493

Availability of Filtered Lookups . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 493

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 498

15 Client Configuration Options 499

Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 500

Microsoft Dynamics CRM 2013 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502

Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 502

Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 503

Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 504

Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 506

Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 509

Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 511

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 512

16 Email Configuration 513

Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 514

Configure Server-Side Synchronization . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 515

Migrate Email Router Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525

Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 527

Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 527

Configuring the Email Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 528

Install the Email Router and the Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . 532

Install the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534

Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . 537

Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 537

Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 538

Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments . . . . . . . . .. . 539

Configuring the CRM Email Router . . .. . . . . . . . . 539

Creating the Incoming Profile . . . . . . . .. . . 539

Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540

User, Queues, and Forward Mailboxes .. . . . . . . . . . . . . . 543

Forward Mailboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544

Tracking Incoming Emails . .. . . . . . . . . . . . . 545

Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 546

Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 547

Create the Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 548

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 549

17 Mobility 551

Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 551

Windows 8 Installation . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 552

Customizing Options and Features . . . . . .. . . . . . . . . . . . 556

Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

Entities Enabled for CRM Tablets . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 561

Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565

Stakeholder and Sales Team Lists . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 567

Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 570

Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573

Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 577

Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 577

Dynamics CRM Mobile Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 577

Dynamics CRM on a Phone's Web Browser . . . . . . . .. . . . . 578

Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 578

CRM for Phones Privilege Enable Entities for CRM Phones . . . . . . . . . . . 579

Customizing and Features . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 580

Installing and Using the Dynamics CRM Mobile App on an iPhone . . . .. . 583

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 591

18 Solution Concepts 593

Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 593

Working with Custom Solutions . . . . . .. . . . . . . . . 595

Add Required Components . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 601

Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601

Plug-Ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602

Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . .. . . . . . . . . 604

Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 607

Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 612

Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 619

Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 619

Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 620

Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . .. . . . . . 624

Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . .. . . . . 624

For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 625

For Customers . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 626

Summary . . . . . . . . . . .. . . . . . . 626

19 CRM 2013 SharePoint Integration 627

SharePoint and Dynamics CRM 2013 . . . . . . .. . . . . . . . 627

Basic Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 629

Installing the List Component . . . . . . . . .. . . . . . . 630

Standard Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 632

SharePoint Configuration . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 632

CRM 2013 Configuration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 638

Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641

Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 643

Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 647

Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649

Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 649

Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 649

Operations in SharePoint . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 650

Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653

20 Azure Extensions 655

Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 655

Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 656

Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . 656

Getting the CRM 2013 Online Certificate . . . . .. . 659

Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . .. . . . . 659

Creating a Listener Application . . . . . . .. . . . . . . . . 667

Updating Variables for the Main Method . . .. . . . . 673

Summary . . . . . . . .. . . . . 674

21 Customizing Entities 675

Customization Principles . . . . . . . . . .. . . . . . . . 677

MS CRM Entity Model. . . . .. . . . . . . . . . . 677

Fields . . . . . .. . . 678

Relationships . . . . . . . .. . . . . . . 679

Messages . . . . . . .. . . . . . . . . 682

Basic Customizations . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 683

Form Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 683

View Customizations . . . . . . . . .. . . . . . . . 696

Publishing Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 697

Menu and Ribbon Customizations . . . .. . . . . . . . . 697

SiteMap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 698

ISV.Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 702

Ribbons (Command Bar) . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 704

JavaScript Events . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709

Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . .. . . . . . . . . 712

Tips and Tricks When Working with Events . . . . . .. . . . . . . 720

Exporting and Importing Entity Customizations . . . . .. . . 722

Working with the SDK . . . . . . . . .. 723

Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . 724

22 Process Development 725

Processes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 725

Actions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 727

Business Process Flows . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 740

Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 749

Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 765

Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . .. . . . 792

No-Code Workflows. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 793

Custom Workflow Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . 800

Summary . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 805

23 Plug-Ins 807

Overview of Plug-Ins . .. . . . . . . . . . . 807

Isolation . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 808

Modes . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 809

Stages . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 810

Deployment Types . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810

When to Use a Plug-In . . . . .. . . . . . . . . . . 811

Plug-In Development . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 811

Adding References . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 813

Plug-In Deployment . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 815

Install WIF Runtime . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 818

Enable WIF 3.5 Runtime . . . . . .. . . . . . . 820

Integrate the Plug-In Registration Tool with Visual Studio 2012 . . . . 820

Plug-In Registration . . . . . . . .. . . . . . . . . . 823

Plug-In Deregistration . . . . .. . . . . . . . . 830

Plug-In Debugging . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 831

Attaching the Debugger to the Host Process . .. . 832

Forcing the Add-In to Call the Debugger . . . . .. . . 834

Plug-In Profiler . . . . . . . .. . . . . . . 836

IServiceProvider . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 840

IExecutionContext . . .. . . . . . . . . . . . . . 840

IOrganizationService . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 843

Plug-In Samples . . . . . . . . 844

Summary . . . . . . . .. . . . . . . 844

24 Web Services 845

Web Services Fundamentals . . . . . .. . . . . . . . . . . . 845

Windows Communication Foundation (WCF) . . . . . .. . . . 846

Representational State Transfer (REST) . . . . . . . . . . .. . . 846

JavaScript Object Notation (JSON) . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 846

Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 847

Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 848

Organization Service . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 850

Retrieve Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 854

RetrieveMultiple Method . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 855

Delete Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 860

Execute Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 862

Fetch Method . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864

Update Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865

Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 867

Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . .. . . . . . . . 868

Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 870

Examples of Web Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 876

JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876

Modern SOAP Endpoints . . . . .. . . . . . . . 886

ExecuteMultipleRequest . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 889

Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 891

25 Advanced Solution Management 893

Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 894

Managed Solutions . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 895

Unmanaged Solutions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 900

Default Solution . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 900

Solution Layers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901

Team Development . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 902

SolutionPackager Tool . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 903

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 903

26 xRM (Extended) Deployments 905

Enhanced MS CRM Functionality with Custom ASP.NET Apps . .. . . . . . 906

Query String Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 907

IFRAME Customization Example . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 908

Custom ASP.NET Web Application Development .. . . . . . . . . . . 908

ASP.NET Web Application Deployment . . . . .. . . . . . . . . . . . 914

Contact Entity Customization . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 916

Silverlight Web Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 922

Creating a Silverlight Web Resource . . . . . . . . . . .. . . . . . . 923

Debug Silverlight Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . .. . 930

HTML Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 932

Build HTML Web Resources Using Context Information . . . . . . . . . . . . . . 932

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 938

27 Forms Authentication 939

IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 939

Claims-Based Authentication . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 941

Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 942

SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 944

AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 949

AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 950

Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 958

Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967

Add Relaying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 969

Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . 978

Working with IFD and Multiple Organizations . . .. . . . . . . . . . . . . . . 980

DNS Server Configurations . . . . . .. . . . . . . . . . . 980

Disabling IFD . . . . . . . . .. . . . . 981

Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 981

28 Data Management with Dun & Bradstreet 983

Need for Quality Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 984

Impact of Poor Data . . . . . .. . . . . 985

Data-Quality Challenges . . . .. . . . . . . . . . 985

Potential for Error . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 987

D&B360 for CRM . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 989

Ways to Use D&B360 . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 989

Use D&B360 to Select Customers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994

Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 996

29 Data Management with InsideView 997

Introduction to the Need for Social Insights . .. . . . . . . . . . 998

What Social Insights Does . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 998

Microsoft Dynamics CRM 2013 with Social Insights . . .. . . . . . . . 1002

Social Insights Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1002

Search for a Company, Person, or News . . . . . . .. . . . . . . 1003

Watchlists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 1007

Connections and Privacy . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1008

Record Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1009

Additional Products Available . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1010

InsideView for Marketing . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1010

InsideView for Account Management . . . . .. . . . . . . . . . . 1011

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 1012

30 Marketing Automation with Marketo 1013

Marketing Automation Explained . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1013

Changing Buyer Behaviors . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1014

New Software Delivery Model . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1014

Approach to Revenue Generation and Measurement . . .. . . . . . . 1015

How Marketing Automation Differs from CRM . . . .. . . . . . . . . . . 1015

Common Features in Marketing Automation . . .. . . . . . . . 1016

Investments and Costs . . . . . .. . . . . 1018

Introduction to Marketo . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1019

Marketo's Digital Marketing Platform . .. . . . . . . . . . 1020

Marketing System of Record . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1021

Workflow Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1022

Time-Series Analytics Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1022

Extensible Architecture and Integration . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1022

Scalability and Security . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022

Marketing Automation Using Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1022

Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023

Engagement Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023

Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024

Multichannel Campaign Management . . .. . . . . . . . . . . . . 1024

Marketing Financial Management . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 1026

Marketing Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1027

Microsoft Dynamics CRM 2013 and Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1027

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1028

31 How to Get Support for Your System 1029

Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 1030

Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1031

Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1035

Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1035

Premier Support (for Large Accounts Only) . . .. . . . . . . . . 1036

On-Premise Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1037

Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1038

Considerations When Installing Updates . . . . . . .. . . . . 1039

Partner Support . . . . . . . . . . . .. . 1040

Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1042

32 On-Premise Requirements 1043

Hardware and Software Considerations . . . . . .. . . . . . . . . . . 1044

Server . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 1044

Windows Server Operating System . . . . .. . . . . . . . . 1044

Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1045

Internet Information Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1048

Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1050

Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . .. . . . . . . . . . . . 1051

SharePoint Integration . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1051

Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1052

Exchange Server . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1053

POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1054

Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1054

Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1055

Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1058

Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . .. . . . . . . 1065

Single-Server Deployment . . . . . . .. . . . . . . . . 1065

Multiple-Server Deployments . . . . . .. . . . . . 1066

Setup Process . . . . . . . . . . . . 1069

Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . .. . . . . 1070

Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1079

Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . .. . . . . . . . 1087

Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1092

Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2013 . . . 1094

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1097

33 MarketingPilot, NetBreeze, and Yammer 1099

MarketingPilot . . . . . . .. . 1099

NetBreeze . . . . . . .. . . . . 1103

Yammer . . . . . . . . . .. . . . 1105

Using Yammer.com . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1105

Yammer and Dynamics CRM 2013 . . . . .. . . . . . . . . . . 1107

Working with Yammer in Dynamics CRM 2013 . . .. . . . . . 1114

Summary . . . . . .. . . . . . 1119

TOC, 9780672337031, 4/7/2014

About the Author

Marc Wolenik is the CEO of Webfortis-a Microsoft Gold Certified CRM Partner headquartered

in San Francisco.

As an avid believer in customer relationship management (CRM), Marc wrote a custom CRM application using only ASP 3.0 (prior to .NET) from scratch and incorporated complete back-office enterprise resource planning (ERP) functionality into it so that it could be used as the first of its type web-based CRM, point of sale (POS), and ERP. When Microsoft Dynamics CRM was released, Marc recognized the potential of both its CRM and xRM capabilities and developed a complete services offering around the product. Today, Webfortis offers "soup to nuts" CRM services for their customers.

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