Introduction 1
1 How This Book Is Arranged 5
Introduction . . .. . . . . . . . . . 5
Online Versus On-Premise .. . . . . . . . 6
Updates/Release Cadence . . .. . . . . . . . 8
On-Premise Updates. . . .. . . . . . . . . 8
Online Updates . . .. . . . . . . . . . 9
Summary . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 9
2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2013 11. .. . . . . . 11
Command Bar Versus Ribbon Bar. . . . . . . .. . . . 13
Navigation Bar Versus Navigation Pane . . . . .. . 15
Bing Map Integration . . . . . . . . . . .. . . . . 15
Flow Interface . . . . . . . . . . . .. . . . . 16
Autosave . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 17
Business Process Flows (BPFs) . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 18
“Ready-to-Use” BPFs . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 22
Native Image Saving Options . . . . . . . .. . . . . . . . . . 23
Portable Business Logic (PBL)—Business Rules . . . . . . .. . . . . . . 25
Additional Improvements and Features in Dynamics CRM 2013 . . . . . . . . . . . . 26
New Forms . . . . . . .. . . . 26
Mobility . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 27
Reporting Improvements . . . . . .. . . . . . . . . . . . 28
New Licensing Options . . . .. . . . . . . . . . 28
Outlook and Exchange Sync (Server-Side Synchronization). . . . . . . . . . . . 28
Volume Shadow Service (VSS) Support (On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . 30
New Server Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 31
Microsoft Dynamics CRM 2013 Best Practices Analyzer (BPA) (On-Premise Only) . . .. . . . . . . 31
SQL Table Management as Part of the Upgrade (On-Premise Only) 31
Data Encryption Option . . . .. . . . . 32
Multibrowser Support . . . . .. . . . . 32
MarketingPilot . . . . . . . .. . . . . . . . . 34
Social Interaction and Communication Tools . . . . .. . . . . . . 35
Netbreeze . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 35
Yammer . . . . .. . . . . . . . . . . . 36
Skype . . . . .. . . . . . . . . . . 36
Deprecated Features . . . . . .. . . . . . . . . . . 37
Read-Optimized Forms . . .. . . . . . . . . . 37
Get Started Pane . . . . . . . .. . . . . . . . 37
Workplace . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 37
Programmatic Changes . . . . . .. . . . . . . 38
Duplicate Detection on Create and Update . . .. . . . 38
Summary . . . . . . . . . .. . . 39
3 xRM Explained 41
What Is xRM? .. . . . . . . . . . . 41
Three Types of xRM Scenarios . . .. . . . . . . . . 43
Examples of xRM Solutions . . . . . . .. . . . . . . . . 44
Example One—Drug Lab Testing . . . . . .. . . . . . . . 44
Example Two—Animal Research Lab . . . . .. . . . . . 45
Example Three—Law Enforcement Management . . .. 45
Example Four—Agile Project Management . . . . . . . .. . . . . 46
Example Five—Airline Grievance Tracking . . . . . .. . 47
Why Use Microsoft Dynamics CRM for xRM Application Development? 47
Benefits of xRM . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 48
Challenges with xRM . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 48
Licensing Considerations . . . .. . . . . . . . 49
Customization in the Wild . . . . . .. . . . . . . . . 50
Summary . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 51
4 CRM Online 53
Overview of Microsoft Dynamics CRM 2013 Online . . . . .. . . . 54
Why Use Microsoft Dynamics CRM 2013 Online? . . . . . .. . . . . . 54
The Microsoft Dynamics CRM 2013 Online Experience . .. . . . . . . 55
Update Schedule . . . . . . . .. . . . . . . . . . 55
Microsoft Data Centers . . . . . .. . . . . . . 56
Global Data Centers . . . . . . . .. . . . . . . . . . 56
Regional Data Redundancy . . .. . . . . . . . . . 57
Data Center Redundancy . . . . . .. . . . . . . . . . 58
Privacy and Certifications . . . . . . . .. . . . . . . . . 59
Privacy . . . . . . . . . . . . .. . . . 59
Certifications . . . . .. . . . . . . . . . 59
Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2013 Licensing Options . . . 60
License Options Explained . . . .. . . . . . . . 60
Online Add-On Features . . . . .. . . . . . . . 62
New License Paradigm . . . . . .. . . . . . . . . 63
Signing Up for CRM 2013 Online . . . .. . . . . . . . . . . . 63
CRM Online Provisioning Process . . . . .. . . . . . . . . . 64
Adding and Setting Up Additional Users . . .. . . 70
Managing Users . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Bulk Adding Users . . . . . . . . .. . . . . 75
Managing Your Subscription . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 75
Checking System Health Status . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 77
Adding a Production or Development Instance . . .. . . . . 78
Summary . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 80
5 Navigation 81
How to Navigate . . . . . .. . . . . . . . . . . . 81
Most Recently Used (MRU) . . .. . . . . . . . . 85
Saving Your Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 86
Common Functions . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 89
Advanced Find . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 89
Import/Export Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 90
Other Common Functions . . .. . . . . . . . 91
Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 92
Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 93
6 Working with Customers 95
Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 96
Required Fields for Accounts . . . . . .. . . . . . . . . . . 98
Additional Fields for Account Records . . . . . . .. 100
Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . .. . . 103
Contacts Associated with Accounts . . . .. . . . . . . . . . 104
Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 104
Required Fields for Contacts . . . . . . .. . . . . . . . . 105
Additional Fields for Contact Records . . . .. . . . . . . . . 107
General Information for Either Accounts or Contacts . .. . . . . . 107
Account and Contact Reports . . . . . . . . . .. . . . . . . . 110
More Addresses . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 110
Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 113
Common, Closed Activities . . .. . . . . . . . . 114
Connections . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 115
Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 115
Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . .. . . . . . . 117
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 117
7 System Personalization 119
Setting Personal Options . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 120
General Options for Both Web and Outlook Clients . . . .. . . . 122
Synchronization . . . . . .. . . . . . . . . 124
Dashboards . . . . .. . . . . . . . 126
Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Quick Create . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Adding a New Activity Directly to a Record . . .. . . 129
Working with Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 131
Properties to Consider . . . . . . . .. . . . . . . 135
Task Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 138
Fax Activities . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 139
Phone Call Activities . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 140
Email Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 141
Letter Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 142
Appointment Activities . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Scheduling Recurring Appointments . . . .. . . . . . . . . . 144
Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 147
Campaign Response Activity . . . . . .. . . . . . . . . . 149
Custom Activities . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 150
Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . 152
Importing Data . . . . . . . 153
Exporting Data . . .. . . . . . 162
Duplicate Detection . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 167
Articles . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
What’s New Interface . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 174
8 Working with Sales 177
Flow Interface for Sales . . . . .. . . . . . . . . . 178
Lead to Opportunity Flow Example . . .. . . . . 179
Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 190
Working with New Leads . .. . . . . . 191
Converting Leads. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 195
Opportunities . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 198
Creating a New Opportunity . . . . .. . . . . . . . . . 198
Add Products to an Opportunity . . . . . . .. . . . . . . . . . . 199
Closing Opportunities . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Competitors . . . . . . . . .. . . . . 206
Products . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 208
Quotes, Orders, and Invoices . . .. . . . . . . . 209
Working with Quotes . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Draft Status . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 211
Orders . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Invoices . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . .. . . . . . . . . . 223
Define Goal Metrics . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 224
Create New Goal . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Set Goal Criteria . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 228
9 Working with Marketing 231
Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 232
Use Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 235
Use Advanced Find to Add Members . . . . .. . . . . 235
Use Advanced Find to Remove Members . . . .. . 236
Use Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . .. 236
Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . .. . . . 237
Campaigns . . . . . . . . . . . . . .. 237
Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . . . . . . 238
Adding Campaign Activities . . . . . . . . . .. . . . 242
Campaign Responses. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 245
Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 248
Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 250
Creating Quick Campaigns . . . . . . . . . .. . . . . . . 250
Status of Quick Campaigns . . . . . . . . .. . . . . . 254
Summary . . . . . . . . . . . .. . 255
10 Working with Service 257
Understanding Service and Service Activities . . . .. . . . . . . . 257
Services . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 259
Service Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 264
Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Managing Users’ Working Time . . . . . .. . . . . . . . . 269
Appointments . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 275
Add Related Activities . . . . . . .. . . . . . . . . 277
Delete Case . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 278
Cancel Case . . . . . . . . . .. . . . . . . . 278
Reports . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 279
Articles . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 280
Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 285
Submitting an Article . . . .. . . . . . . . . . . . . 286
Approving an Article . . . . . .. . . . . . . . . . . 286
Rejecting an Article . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 286
Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
Articles Security . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 288
Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 289
Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 291
11 Reporting and Dashboards 293
Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 294
Report Filters . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 297
Categories . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Administration . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 301
Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 302
Scheduled Reports . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
On Demand . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
On a Schedule . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
Exporting . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Advanced Features . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 324
Fetch-Based Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Requirements . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Left Outer Joins . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Charts and Dashboards . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Working with Charts . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 335
Visualizations . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Dashboards . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 344
Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 355
Custom Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 357
When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Installing CRM 2013 Report Authoring Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361
Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
Reports Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369
Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
Summary . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 378
12 Settings 379
Components of a Good Implementation . . .. . . . . . . . . . . 379
Business Management . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 380
Fiscal Year Settings. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 381
Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
Business Closures . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 383
Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 383
Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 384
Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 386
Salespeople with Quotas . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 388
Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 388
Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 390
Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 390
Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . 392
Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Connection Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Relationship Roles . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
Templates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398
Mail Merge Templates . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 402
Product Catalog . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 403
System Administration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410
Administration . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410
Announcements . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 412
Auto-Numbering . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413
Business Units . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
System Settings . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
Security Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Field Security Profiles . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 446
Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 453
Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464
Privacy Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Subscription Management (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Resources in Use (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Product Updates (Partner Hosted or On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
Yammer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
Settings Top Navigation Options . . . . . . . . . .. . . . . . . . 467
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 474
13 Advanced Views and Connections 475
Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 475
Create a Personal View . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 476
Modify the System Views . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 486
Connections . . . . . . . . . . . . . . . . 487
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 492
14 Filtered Lookups 493
Availability of Filtered Lookups . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 493
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 498
15 Client Configuration Options 499
Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 500
Microsoft Dynamics CRM 2013 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502
Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 502
Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 503
Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 504
Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 506
Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 509
Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 511
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 512
16 Email Configuration 513
Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 514
Configure Server-Side Synchronization . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 515
Migrate Email Router Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525
Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 527
Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 527
Configuring the Email Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 528
Install the Email Router and the Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . 532
Install the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534
Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . 537
Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 537
Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 538
Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments . . . . . . . . .. . 539
Configuring the CRM Email Router . . .. . . . . . . . . 539
Creating the Incoming Profile . . . . . . . .. . . 539
Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540
User, Queues, and Forward Mailboxes .. . . . . . . . . . . . . . 543
Forward Mailboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544
Tracking Incoming Emails . .. . . . . . . . . . . . . 545
Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 546
Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 547
Create the Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 548
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 549
17 Mobility 551
Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 551
Windows 8 Installation . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 552
Customizing Options and Features . . . . . .. . . . . . . . . . . . 556
Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
Entities Enabled for CRM Tablets . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 561
Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
Stakeholder and Sales Team Lists . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 567
Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568
Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 570
Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573
Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576
Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576
Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 577
Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 577
Dynamics CRM Mobile Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 577
Dynamics CRM on a Phone’s Web Browser . . . . . . . .. . . . . 578
Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 578
CRM for Phones Privilege Enable Entities for CRM Phones . . . . . . . . . . . 579
Customizing and Features . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 580
Installing and Using the Dynamics CRM Mobile App on an iPhone . . . .. . 583
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 591
18 Solution Concepts 593
Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 593
Working with Custom Solutions . . . . . .. . . . . . . . . 595
Add Required Components . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 601
Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601
Plug-Ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . .. . . . . . . . . 604
Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 607
Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 612
Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 619
Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 619
Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 620
Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . .. . . . . . 624
Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . .. . . . . 624
For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 625
For Customers . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 626
Summary . . . . . . . . . . .. . . . . . . 626
19 CRM 2013 SharePoint Integration 627
SharePoint and Dynamics CRM 2013 . . . . . . .. . . . . . . . 627
Basic Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 629
Installing the List Component . . . . . . . . .. . . . . . . 630
Standard Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 632
SharePoint Configuration . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 632
CRM 2013 Configuration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 638
Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641
Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 643
Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 647
Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649
Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 649
Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 649
Operations in SharePoint . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 650
Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653
20 Azure Extensions 655
Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 655
Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 656
Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . 656
Getting the CRM 2013 Online Certificate . . . . .. . 659
Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . .. . . . . 659
Creating a Listener Application . . . . . . .. . . . . . . . . 667
Updating Variables for the Main Method . . .. . . . . 673
Summary . . . . . . . .. . . . . 674
21 Customizing Entities 675
Customization Principles . . . . . . . . . .. . . . . . . . 677
MS CRM Entity Model. . . . .. . . . . . . . . . . 677
Fields . . . . . .. . . 678
Relationships . . . . . . . .. . . . . . . 679
Messages . . . . . . .. . . . . . . . . 682
Basic Customizations . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 683
Form Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 683
View Customizations . . . . . . . . .. . . . . . . . 696
Publishing Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 697
Menu and Ribbon Customizations . . . .. . . . . . . . . 697
SiteMap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 698
ISV.Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 702
Ribbons (Command Bar) . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 704
JavaScript Events . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709
Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . .. . . . . . . . . 712
Tips and Tricks When Working with Events . . . . . .. . . . . . . 720
Exporting and Importing Entity Customizations . . . . .. . . 722
Working with the SDK . . . . . . . . .. 723
Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . 724
22 Process Development 725
Processes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 725
Actions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 727
Business Process Flows . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 740
Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 749
Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 765
Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . .. . . . 792
No-Code Workflows. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 793
Custom Workflow Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . 800
Summary . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 805
23 Plug-Ins 807
Overview of Plug-Ins . .. . . . . . . . . . . 807
Isolation . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 808
Modes . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 809
Stages . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 810
Deployment Types . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810
When to Use a Plug-In . . . . .. . . . . . . . . . . 811
Plug-In Development . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 811
Adding References . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 813
Plug-In Deployment . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 815
Install WIF Runtime . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 818
Enable WIF 3.5 Runtime . . . . . .. . . . . . . 820
Integrate the Plug-In Registration Tool with Visual Studio 2012 . . . . 820
Plug-In Registration . . . . . . . .. . . . . . . . . . 823
Plug-In Deregistration . . . . .. . . . . . . . . 830
Plug-In Debugging . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 831
Attaching the Debugger to the Host Process . .. . 832
Forcing the Add-In to Call the Debugger . . . . .. . . 834
Plug-In Profiler . . . . . . . .. . . . . . . 836
IServiceProvider . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 840
IExecutionContext . . .. . . . . . . . . . . . . . 840
IOrganizationService . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 843
Plug-In Samples . . . . . . . . 844
Summary . . . . . . . .. . . . . . . 844
24 Web Services 845
Web Services Fundamentals . . . . . .. . . . . . . . . . . . 845
Windows Communication Foundation (WCF) . . . . . .. . . . 846
Representational State Transfer (REST) . . . . . . . . . . .. . . 846
JavaScript Object Notation (JSON) . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 846
Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 847
Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 848
Organization Service . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 850
Retrieve Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 854
RetrieveMultiple Method . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 855
Delete Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 860
Execute Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 862
Fetch Method . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864
Update Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865
Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 867
Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . .. . . . . . . . 868
Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 870
Examples of Web Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 876
JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876
Modern SOAP Endpoints . . . . .. . . . . . . . 886
ExecuteMultipleRequest . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 889
Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 891
25 Advanced Solution Management 893
Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 894
Managed Solutions . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 895
Unmanaged Solutions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 900
Default Solution . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 900
Solution Layers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901
Team Development . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 902
SolutionPackager Tool . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 903
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 903
26 xRM (Extended) Deployments 905
Enhanced MS CRM Functionality with Custom ASP.NET Apps . .. . . . . . 906
Query String Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 907
IFRAME Customization Example . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 908
Custom ASP.NET Web Application Development .. . . . . . . . . . . 908
ASP.NET Web Application Deployment . . . . .. . . . . . . . . . . . 914
Contact Entity Customization . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 916
Silverlight Web Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 922
Creating a Silverlight Web Resource . . . . . . . . . . .. . . . . . . 923
Debug Silverlight Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . .. . 930
HTML Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 932
Build HTML Web Resources Using Context Information . . . . . . . . . . . . . . 932
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 938
27 Forms Authentication 939
IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 939
Claims-Based Authentication . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 941
Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 942
SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 944
AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 949
AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 950
Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 958
Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967
Add Relaying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 969
Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . 978
Working with IFD and Multiple Organizations . . .. . . . . . . . . . . . . . . 980
DNS Server Configurations . . . . . .. . . . . . . . . . . 980
Disabling IFD . . . . . . . . .. . . . . 981
Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 981
28 Data Management with Dun & Bradstreet 983
Need for Quality Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 984
Impact of Poor Data . . . . . .. . . . . 985
Data-Quality Challenges . . . .. . . . . . . . . . 985
Potential for Error . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 987
D&B360 for CRM . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 989
Ways to Use D&B360 . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 989
Use D&B360 to Select Customers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994
Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 996
29 Data Management with InsideView 997
Introduction to the Need for Social Insights . .. . . . . . . . . . 998
What Social Insights Does . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 998
Microsoft Dynamics CRM 2013 with Social Insights . . .. . . . . . . . 1002
Social Insights Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1002
Search for a Company, Person, or News . . . . . . .. . . . . . . 1003
Watchlists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 1007
Connections and Privacy . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1008
Record Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1009
Additional Products Available . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1010
InsideView for Marketing . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1010
InsideView for Account Management . . . . .. . . . . . . . . . . 1011
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 1012
30 Marketing Automation with Marketo 1013
Marketing Automation Explained . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1013
Changing Buyer Behaviors . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1014
New Software Delivery Model . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1014
Approach to Revenue Generation and Measurement . . .. . . . . . . 1015
How Marketing Automation Differs from CRM . . . .. . . . . . . . . . . 1015
Common Features in Marketing Automation . . .. . . . . . . . 1016
Investments and Costs . . . . . .. . . . . 1018
Introduction to Marketo . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1019
Marketo’s Digital Marketing Platform . .. . . . . . . . . . 1020
Marketing System of Record . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1021
Workflow Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1022
Time-Series Analytics Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1022
Extensible Architecture and Integration . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1022
Scalability and Security . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022
Marketing Automation Using Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1022
Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023
Engagement Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023
Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024
Multichannel Campaign Management . . .. . . . . . . . . . . . . 1024
Marketing Financial Management . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 1026
Marketing Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1027
Microsoft Dynamics CRM 2013 and Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1027
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1028
31 How to Get Support for Your System 1029
Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 1030
Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1031
Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1035
Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1035
Premier Support (for Large Accounts Only) . . .. . . . . . . . . 1036
On-Premise Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1037
Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1038
Considerations When Installing Updates . . . . . . .. . . . . 1039
Partner Support . . . . . . . . . . . .. . 1040
Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1042
32 On-Premise Requirements 1043
Hardware and Software Considerations . . . . . .. . . . . . . . . . . 1044
Server . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 1044
Windows Server Operating System . . . . .. . . . . . . . . 1044
Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1045
Internet Information Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1048
Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1050
Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . .. . . . . . . . . . . . 1051
SharePoint Integration . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1051
Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1052
Exchange Server . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1053
POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1054
Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1054
Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1055
Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1058
Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . .. . . . . . . 1065
Single-Server Deployment . . . . . . .. . . . . . . . . 1065
Multiple-Server Deployments . . . . . .. . . . . . 1066
Setup Process . . . . . . . . . . . . 1069
Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . .. . . . . 1070
Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1079
Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . .. . . . . . . . 1087
Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1092
Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2013 . . . 1094
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1097
33 MarketingPilot, NetBreeze, and Yammer 1099
MarketingPilot . . . . . . .. . 1099
NetBreeze . . . . . . .. . . . . 1103
Yammer . . . . . . . . . .. . . . 1105
Using Yammer.com . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1105
Yammer and Dynamics CRM 2013 . . . . .. . . . . . . . . . . 1107
Working with Yammer in Dynamics CRM 2013 . . .. . . . . . 1114
Summary . . . . . .. . . . . . 1119
TOC, 9780672337031, 4/7/2014
Marc Wolenik is the CEO of Webfortis—a Microsoft Gold Certified CRM Partner headquartered
in San Francisco.
As an avid believer in customer relationship management (CRM), Marc wrote a custom CRM application using only ASP 3.0 (prior to .NET) from scratch and incorporated complete back-office enterprise resource planning (ERP) functionality into it so that it could be used as the first of its type web-based CRM, point of sale (POS), and ERP. When Microsoft Dynamics CRM was released, Marc recognized the potential of both its CRM and xRM capabilities and developed a complete services offering around the product. Today, Webfortis offers “soup to nuts” CRM services for their customers.
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